Étude de satisfaction L’Onglerie® 2020 – Note de synthèse

Introduction :

Nous avons audité pour la douzième fois la satisfaction des membres du réseau L’Onglerie, enseigne spécialisée dans la beauté des ongles et des mains. Cela permet déjà de traduire la volonté de transparence de la part de l’enseigne. Cette année, 85% des 96 franchisés* ont accepté de répondre à l’ensemble de nos questions, rendant les résultats significatifs. Fait particulièrement notable cette année : la part de plus en plus importante des anciens salariés qui sautent le pas et se lancent en tant que franchisés*. De même, la notoriété de la marque L’Onglerie® a pesé dans le choix des répondants. La grande majorité d’entre eux déclarent que leur attente initiale a été satisfaite.

Profil :

Le réseau L’Onglerie® peut compter sur des bases solides, avec 43% des répondants ayant plus de 10 ans d’ancienneté. Le réseau est quasiment composé de femmes, possédant un seul point de
vente, qu’elles gèrent seules. Diplômés du CAP/BEP au BAC pour l’essentiel, elles étaient employées dans le même secteur d’activité avant de devenir franchisées* L’Onglerie®. La lecture des
verbatims permet de valoriser la promotion interne, un nombre important d’anciens salariés ont racheté leurs propres points de vente.

Aide au démarrage :

L’aide au démarrage reste à un niveau de satisfaction élevé de 94%, huit points au-dessus de notre benchmark*. L’ensemble des points abordés se placent 4 à 14 points au-dessus de notre seuil de référence. La formation initiale dispensée par la tête de réseau est particulièrement plébiscitée (98% d’avis favorables). Il en va de même pour l’assistance à l’étude d’implantation et les conseils apportés lors du lancement, qui recueillent 96% de bonnes opinions.

Fonctionnement au quotidien :

Le fonctionnement au quotidien progresse sensiblement pour atteindre cette année 63% de bonnes opinions, légèrement supérieur à ce que nous observons par ailleurs. La notoriété de l’enseigne
L’Onglerie® est valorisée par les répondants, qui sont 81% à la juger positive. A l’inverse, les attentes continuent de se concentrer sur l’entraide entre franchisés*. Des progrès ont été constatés ces dernières années, mais elle reste négative pour la majorité des franchisés*.

Support de l’enseigne :

L’appréciation des franchisés* sur les fonctions supports progresse année après année, pour atteindre près de 90% de bonnes opinions, 12 points supérieur au benchmark*. Les répondants
sont unanimes sur les produits proposés qu’ils reconnaissent comme étant de qualité. La logistique et l’animation interne sont également mis en avant par les franchisés* dans leurs réponses (90%
et 88% de satisfaction sur ces deux aspects).

Tête de réseau :

La tête de réseau est jugée disponible et à l’écoute de ses franchisés* par plus de 97% d’entre eux. Ils savent pouvoir compter sur leur franchiseur* en cas de besoin, et sont reconnaissants du
respect de leur exclusivité territoriale. Fait notable, l’ensemble des exprimés ont indiqué que le réseau L’Onglerie® était géré par un « bon franchiseur », score de 100% qui n’avait été atteint
qu’une seule fois au cours des 11 premières enquêtes.

Enseigne :

Ce chapitre, qui mesure le moral et l’optimisme des franchisés*, émarge à 92% d’opinions positives, supérieur au benchmark*. L’appréciation des franchisés* est importante concernant leurs
attentes initiales, 98% des répondants estimant qu’elles ont été satisfaites. De même, 97% d’entre eux jugent avoir réussi dans leur activité et sont optimistes sur l’avenir de l’enseigne. Des résultats significatifs qui confortent la stratégie de la tête de réseau en direction de ses franchisés*.

Aspects financiers :

Nous constatons ici des disparités importantes sur le temps nécessaire aux franchisés* pour dégager du bénéfice ou se rémunérer. Ces résultats peuvent s’expliquer sur une différence
d’ancienneté ou d’implantation géographique. Le chiffre d’affaire moyen d’un centre L’Onglerie® se situe entre 100 000 et 200 000 €, et le revenu annuel médian du franchisé* est d’environ 22 000 €. Notons que cet aspect progresse par rapport à notre dernière enquête. Enfin, l’apport du franchisé* au démarrage est inférieur à 30 000 €.

Conclusion :

La satisfaction globale des membres du réseau L’Onglerie® atteint cette année 90%, plus haut score historique. Le fonctionnement au quotidien et le support de l’enseigne sont davantage appréciés, ce qui impacte sur le moral et l’optimisme des franchisés* qui est cette année le plus élevé jamais observé. Les aspects financiers progressent également de manière significative. Les attentes des répondants se concentrent sur l’entraide inter-franchisés. Il revient donc à la tête de réseau de mettre en oeuvre les actions nécessaires pour maintenir ce niveau élevé de satisfaction.

Nota Bene 1: benchmark* = moyenne de satisfaction obtenue sur l’ensemble des franchisés interrogés tous réseaux confondus (400 enquêtes ; environ 18 000
franchisés* interrogés)
Nota Bene 2: les termes franchise*, franchiseur*, franchisés* sont utilisés au sens générique quel que soit la forme juridique du contrat de partenariat utilisé
dans le réseau (franchise, licence de marque, commission affiliation, concession, autres partenariats, …)